市中醫(yī)院投訴管理辦公室自運(yùn)行以來(lái)，始終以黨建引領(lǐng)為核心，緊扣“接訴即辦、一盯到底”原則，通過(guò)流程優(yōu)化、多部門協(xié)同與黨員帶頭機(jī)制，顯著提升了群眾訴求響應(yīng)效率與服務(wù)體驗(yàn)。截至目前，簡(jiǎn)單投訴辦結(jié)時(shí)間縮短至0.5天，平均處理時(shí)限由1.93天/件下降至0.67天/件，表?yè)P(yáng)類信件數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，群眾滿意度實(shí)現(xiàn)大幅提升。

一、黨建引領(lǐng)，建強(qiáng)服務(wù)“主心骨”

市中醫(yī)院投訴管理辦公室深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于黨的作風(fēng)建設(shè)重要論述，推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)深度融合。通過(guò)建立“周分享會(huì)”和“金點(diǎn)子交流月會(huì)”等機(jī)制，組織一線工作人員定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流方法，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。此外，醫(yī)院扎實(shí)開展“黨員先鋒崗”“院長(zhǎng)代表值班制”“張貼民生呼應(yīng)專線”等舉措，推動(dòng)黨員干部主動(dòng)靠前服務(wù)，在總服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)接待群眾訴求，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。

二、流程再造，實(shí)現(xiàn)訴求“快速辦”

為徹底打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，醫(yī)院對(duì)投訴處理流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化。一方面，與12345市長(zhǎng)熱線實(shí)現(xiàn)高效對(duì)接，并積極引導(dǎo)群眾通過(guò)院長(zhǎng)代表熱線進(jìn)行反映，提升院內(nèi)響應(yīng)效率。另一方面，建立“院領(lǐng)導(dǎo)簽批督辦”“日提醒、周通報(bào)”機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)核心科室的“接訴即辦”培訓(xùn)，規(guī)范工作人員文明用語(yǔ)和行為標(biāo)準(zhǔn)，確保群眾訴求“院內(nèi)解決、糾紛不出門”。

三、多方聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)問(wèn)題“徹底解”

醫(yī)院創(chuàng)新建立多部門會(huì)商機(jī)制，針對(duì)復(fù)雜訴求組織相關(guān)科室共同研究，制定最優(yōu)解決方案，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“接訴即辦即結(jié)”。同時(shí)，通過(guò)創(chuàng)建“投訴即辦”工作群，醫(yī)院院長(zhǎng)作為投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)進(jìn)群督導(dǎo)，每日兩次通報(bào)辦理進(jìn)展，每周一早會(huì)集中研判共性問(wèn)題和典型案例，推動(dòng)“解決一件事”向“解決一類事”轉(zhuǎn)變，從根本上優(yōu)化管理和服務(wù)漏洞。

四、實(shí)效顯著，群眾滿意“口碑升”

通過(guò)一系列扎實(shí)舉措，市中醫(yī)院不僅大幅提升了投訴處理效率，也進(jìn)一步增強(qiáng)了黨員干部的責(zé)任意識(shí)與服務(wù)情懷。越來(lái)越多群眾表示，訴求渠道更暢通了，處理速度更快了，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度也更暖了。數(shù)據(jù)顯示，12345熱線轉(zhuǎn)辦信件辦理時(shí)限明顯縮短，表?yè)P(yáng)信數(shù)量每周穩(wěn)定在1-4件，真正實(shí)現(xiàn)了“民呼我為、民需我應(yīng)”的服務(wù)宗旨。

下一步，市中醫(yī)院將繼續(xù)深化投訴管理機(jī)制改革，拓展群眾溝通渠道，完善全程跟蹤閉環(huán)，努力打造讓群眾安心、放心、暖心的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。（供稿：投訴管理辦公室）