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市中醫(yī)院投訴管理辦公室自運行以來，始終以黨建引領(lǐng)為核心，緊扣“接訴即辦、一盯到底”原則，通過流程優(yōu)化、多部門協(xié)同與黨員帶頭機制，顯著提升了群眾訴求響應(yīng)效率與服務(wù)體驗。截至目前，簡單投訴辦結(jié)時間縮短至0.5天，平均處理時限由1.93天/件下降至0.67天/件，表揚類信件數(shù)量穩(wěn)步增長，群眾滿意度實現(xiàn)大幅提升。
一、黨建引領(lǐng)，建強服務(wù)“主心骨”
市中醫(yī)院投訴管理辦公室深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于黨的作風(fēng)建設(shè)重要論述，推動黨建與業(yè)務(wù)深度融合。通過建立“周分享會”和“金點子交流月會”等機制，組織一線工作人員定期總結(jié)經(jīng)驗、交流方法，持續(xù)提升團隊業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。此外，醫(yī)院扎實開展“黨員先鋒崗”“院長代表值班制”“張貼民生呼應(yīng)專線”等舉措，推動黨員干部主動靠前服務(wù)，在總服務(wù)臺現(xiàn)場接待群眾訴求，真正實現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。
二、流程再造，實現(xiàn)訴求“快速辦”
為徹底打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，醫(yī)院對投訴處理流程進行全面梳理和優(yōu)化。一方面，與12345市長熱線實現(xiàn)高效對接，并積極引導(dǎo)群眾通過院長代表熱線進行反映，提升院內(nèi)響應(yīng)效率。另一方面，建立“院領(lǐng)導(dǎo)簽批督辦”“日提醒、周通報”機制，加強對核心科室的“接訴即辦”培訓(xùn)，規(guī)范工作人員文明用語和行為標準，確保群眾訴求“院內(nèi)解決、糾紛不出門”。
三、多方聯(lián)動，推動問題“徹底解”
醫(yī)院創(chuàng)新建立多部門會商機制，針對復(fù)雜訴求組織相關(guān)科室共同研究，制定最優(yōu)解決方案，力爭實現(xiàn)“接訴即辦即結(jié)”。同時，通過創(chuàng)建“投訴即辦”工作群，醫(yī)院院長作為投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長進群督導(dǎo)，每日兩次通報辦理進展，每周一早會集中研判共性問題和典型案例，推動“解決一件事”向“解決一類事”轉(zhuǎn)變，從根本上優(yōu)化管理和服務(wù)漏洞。
四、實效顯著，群眾滿意“口碑升”
通過一系列扎實舉措，市中醫(yī)院不僅大幅提升了投訴處理效率，也進一步增強了黨員干部的責(zé)任意識與服務(wù)情懷。越來越多群眾表示，訴求渠道更暢通了，處理速度更快了，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度也更暖了。數(shù)據(jù)顯示，12345熱線轉(zhuǎn)辦信件辦理時限明顯縮短，表揚信數(shù)量每周穩(wěn)定在1-4件，真正實現(xiàn)了“民呼我為、民需我應(yīng)”的服務(wù)宗旨。
下一步，市中醫(yī)院將繼續(xù)深化投訴管理機制改革，拓展群眾溝通渠道，完善全程跟蹤閉環(huán)，努力打造讓群眾安心、放心、暖心的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。（供稿：投訴管理辦公室）
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